第一条 为规范对造价站工作人员公共服务行为投诉的处理，根据《广州市建委机关及其公务员服务投诉处理办法》和其他有关法律法规，结合我站实际，制定本办法。
    第二条 本办法适用于投诉人对建设工程造价站及其工作人员的公共服务行为不满意或有异议时，提出投诉的处理。法律、法规、规章以及上级规范性文件另有规定的，从其规定。
本办法所称投诉人是指通过书信、电子邮件、短信、传真、公布的投诉电话、面谈等形式，对建设工程造价站及其工作人员公共服务行为提出投诉请求的组织和个人。
    第三条 建设工程造价站各科室及其工作人员遇到服务对象对其公共服务行为不满意或有异议时，应告知其享有投诉的权利，并告知其投诉途径。
投诉应在投诉人知道或应当知道投诉事项发生之日起的15个工作日内提出；因不可抗力等因素造成不能在此期限内进行投诉的，投诉人应在不可抗力等因素消除之后15个工作日内进行投诉；逾期提出投诉的，作为信访件处理。
    第四条 投诉人的投诉应具有以下基本要件：
    （一） 有明确的投诉对象；
    （二） 有具体的投诉事实；
    （三） 署真实姓名并注明联系方式；
    （四） 属于建设工程造价站管辖的范围；
    （五） 没能超过投诉时限。
    第五条 属于下列事项的投诉不予受理：
    （一） 已经向人民法院提起行政诉讼并被受理或者人民法院已经作出判决或裁定的事项；
    （二） 已经申请行政复议并被受理或者已经作出行政复议决定的事项；
    （三） 已经有信访结论的事项；
    （四） 已经按本办法作出最终处理决定的事项；
    第六条 投诉人向建设工程造价站及其工作人员的投诉，受理投诉的部门应在20个工作日内对投诉事项进行调查核实，并作出是否为有效投诉的认定。
爱理投诉的部门认为投诉事项涉及的情况比较复杂的，可在30个工作日内作出处理；超过30个工作日仍难以作出处理的，经市建委监察室同意，可以适当延长，法律法规另有规定的除外。
    第七条 受理投诉的部门应通过口头、电话或者以短信、电子邮件、信件等方式告知投诉人是否受理其投诉。受理投诉的部门作出的处理结果，应以书面形式在该处理结果作出后的5个工作日内送达投诉人。送达可以由本人签收，也可以采用挂号信的方式邮寄。
    第八条 投诉人对建设工程造价站科室或工作人员就工作办理程序、时限等方面提出的投诉，同被投诉的部门或被投诉的工作人员所在科室负举证责任。
    第九条 工作人员有以下情形之一被投诉并经市建委监察室或建设工程造价站调查核实的，该投诉即可认定为有效投诉：
    （一）不按首问首办相关规定一次性告知服务对象所办理事项的依据、时限、程序、所需材料以及不予办理的理由；
    （二）不按规定程序、时限和权限为服务对象提供服务；
    （三）不按规定程序和权限执行公务；
    （四）不按公布的工作用语及工作礼仪执行公务；
    （五）不答复服务对象反映的问题；
    （六）其他违反公共服务有关规定的行为。
    第十条 建设工程造价站工作人员工作期间应佩戴标明本人姓名或工作证号码且有本人彩色证件照片的工作牌。
投诉人要求工作人员出示工作牌或告知其姓名或工作牌号而不出示或告知的，可认定该工作人员受到了有效投诉。
    第十一条 被投诉的工作人员，不能提供充分证据证明自己没有过错，而投诉人又出具了确凿证据并经查证属实的，此投诉即可认定为有效投诉。
    第十二条 受理投诉的部门应在作出处理决定的5个工作日前书面告知被投诉的工作人员拟作出有效投诉决定的事实、理由和依据以及提出陈述和申辩的权利及时限。
认定为有效投诉的，受理投诉的部门应在5个工作日内书面通知被投诉的工作人员。
    第十三条 投诉人对处理结果不满意的，可在收到书面处理结果通知的15个工作日内向市建委监察室提出复核。
    第十四条 本办法自印发之日起施行。

二OO九年七月十七日